Já falou com a “Caixa”? Assistente virtual já teve quase um milhão de conversas com clientes do banco

A Caixa Geral de Depósitos foi pioneira no lançamento de uma assistente virtual. Reclama como seu o primeiro bot transacional lançado no sector financeiro português e também o primeiro integrado numa app bancária. Essa é a face mais visível do recurso a inteligência artificial na modernização dos serviços do banco, mas não é a única.

A ferramenta foi lançada com o propósito principal de ajudar “clientes com menor apetência para o digital e em contexto de mobilidade” e tem feito o seu caminho. Até final do primeiro trimestre deste ano estabeleceu 800 mil conversas com 420 mil utilizadores.

A “Caixa” é ativada em linguagem natural falada ou escrita e pode manter uma conversa em português ou inglês. Além de apoiar a consulta de saldos, movimentos, ou do IBAN, também pode ser usada para executar transferências, pagamentos, ou pedidos de cartões e desbloqueio de acesso à Caixadirecta. Pode usá-la também para solicitar a revogação de débitos diretos, ou para alterar dados pessoais.

No Contact Center  um voicebot complementa ou substitui os sistemas de atendimento automático tradicionais já há dois anos e meio. Desde que está a funcionar, a taxa de contactos resolvidos sem intervenção humana aumentou 22 pontos percentuais, face aos sistemas de atendimento automático convencionais.

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Contribuiu para uma redução do tempo médio das chamadas e para uma melhoria da experiência com o assistente humano. Isto porque, quando o contacto não fica resolvido na primeira interação, o bot dá informação de enquadramento ao “colega humano”, que prossegue a conversa e o cliente não tem de voltar à estaca zero.

A Caixa revela que este ano foram já realizadas 160 mil interações de voz com este apoio. Em maio a assistente virtual conseguiu resolver 62% das questões que chegaram às linhas de apoio. Foi o melhor mês de sempre e não surpreende, porque como a solução é baseada em deep learning e utiliza algoritmos adaptativos, o processo de aprendizagem progride com cada interação e a capacidade resposta vai ficando mais apurada. Já estão planeados mais desenvolvimentos nesta área e vão incluir novas capacidades de inteligência artificial generativa, não só para otimizar o apoio ao cliente, mas também no apoio aos agentes internos.

App Caixadireta vai ganhar novas funcionalidades para gestão de finanças pessoais

Na gestão interna de processos, a Caixa tem apontado baterias à automação, para agilizar as operações com clientes, libertar colaboradores para atividades de maior valor acrescentado e reduzir, quer o risco operacional, quer o custo da operação. O desenvolvimento de RPAs (Automação Robótica de Processos) está a cargo do Centro de Excelência para a Automação de Processos, entretanto criado.

Embora internas, também estas mudanças se refletem no serviço aos clientes. A venda de cartões de crédito, ou a atualização de dados pessoais, por exemplo, já estão totalmente automatizadas. No total, o banco contabilizava, até maio, um total de 8,4 milhões de operações totalmente processadas por RPAs.

“Para ampliar a abrangência de processos automatizados por um RPA são necessárias valências de Inteligência Artificial que generalizam a extração de informação de documentos com templates heterogéneos ou não tipificados”, explica o banco. Para isso, a instituição está a usar Modelos de Visão Computacional, desenvolvidos pela equipa interna de IA, que mais rapidamente e de forma automática conseguem extrair informação de documentos, como balancetes e faturas proforma.

A IA está também no centro do motor de classificação automática de movimentos que a equipa interna está a desenvolver, para lançar novas funcionalidades de gestão de finanças pessoais na app Caixadirecta. “No âmbito desta solução são atualmente analisados mais de 2 milhões de movimentos diários”, revela-se.

Todas estas ferramentas ganharam lugar de destaque no plano estratégico a 4 anos (21-24) que a Caixa tem em marcha para melhorar a qualidade de serviço e a inovação, onde também se prevêem iniciativas para aprofundar o potencial de integração dos canais de vendas. O objetivo é que, cada vez mais, o cliente possa terminar num canal não presencial, uma operação que começou numa agência, por exemplo. Um dos produtos onde isso já acontece, em mais de metade dos casos, é o Crédito Pessoal Expresso.

A Caixa soma hoje 3,1 milhões de clientes com cartão de débito ou crédito, a usar regularmente caixas ATM. Nos canais digitais (web e telefone) estão 2,3 milhões de clientes e na app móvel 1,6 milhões. Da soma destes vários pontos de contacto resulta que as transações digitais (canais digitais e ATM) representam já 95% do total, no universo do banco.

A generalidade dos serviços estão disponíveis nestes canais, desde as operações do dia-a-dia até à adesão a produtos financeiros como poupança, crédito, seguros, ou investimentos – reforço e mobilização de fundos, ou a compra e venda ações em vários mercados.

Os recursos humanos são um vetor central neste processo de modernização e digitalização. A transformação das equipas de tecnologia internas, a aposta em recursos com competências analíticas, mas também em parcerias que aproximem o banco do ecossistema de inovação em Portugal e fora do país têm acompanhado as mudanças, assegura-se.

Está também a ser criado um Centro de Inteligência Analítica, focando na captação e retenção de talento, para desenvolver soluções baseadas em técnicas de Computer Vision, Natural Language Processing e Speech Analytics.

Este artigo integra um especial sobre banca digital, que o SAPO TeK vai publicar ao longo da semana, com a participação de alguns dos principais protagonistas deste mercado. Veja o que já mudou no BPI, na Caixa, Novo Banco e Montepio, graças à aposta na digitalização dos serviços ao cliente e das operações que os suportam e conheça os planos dos bancos para o futuro, nesta área digital.

A inteligência artificial e os assistentes virtuais foram um tema incontornável nas conversas que serviram de base a este trabalho, sobre o qual valeu a pena ouvir as portuguesas Agentifai ou a Visor.Ai.

As fintechs são outro fator incontornável na nova equação do panorama dos serviços financeiros. São menos aquelas que arriscam dirigir-se ao consumidor final, mas algumas fazem-no e estão em Portugal. Com que ofertas? É isso que contam a Revolut, a Klarna a a Nickel.