Opinião: O direito do consumidor à confiança

Por Andreia de Brito (*)

Comecemos, redundantemente, pelo início: quem é o consumidor? Numa visão simplista, e fugindo ao rigor que a lei imprime a este conceito, é seguro assumir que, verdadeiramente, consumidores somos todos nós! Todos os que, no mundo físico ou virtual, consumimos bens e serviços para fins não profissionais. Todos nós que compramos um café na pastelaria da esquina, o almoço no restaurante rotineiro ou aquele livro que a espreguiçadeira junto ao mar tanto exige.

Em Portugal, os direitos dos consumidores estão consagrados, desde 1974, no artigo 60.º da Constituição da República Portuguesa que determina que todos “os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à proteção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos”.

Mas é caso para dizer que os tempos mudaram, e embora os direitos constitucionalmente consagrados se mantenham iguais, o mesmo não pode ser dito dos hábitos de consumo que se alteraram substancialmente nos últimos 47 anos. Vejamos, por exemplo, os últimos indicadores do estudo da Economia e Sociedade Digital em Portugal que revelam a óbvia aceleração do comércio eletrónico, estimando-se que cerca de 57% dos utilizadores da internet fizeram compras online em 2020, e o valor e intensidade das compras também está a crescer, com 73% dos compradores online a fazer em média mais do que 3 a 5 vezes compras por mês.

Com o crescimento do comércio eletrónico proliferaram os desafios para o consumidor – sites estrategicamente contruídos para phishing ou disseminação de spam, fakeshops, informações omissas ou enganadoras, direitos ao arrependimento impossíveis de concretizar, produtos ilusórios e desconformes e tantas outras situações que se apresentam problemáticas do ponto de vista do “direito à segurança” ou, permitam-nos a interpretação extensiva e provavelmente tecnicamente duvidosa, do direito do consumidor à confiança.

Se nos focarmos apenas no digital, e afinarmos o nosso olhar para os sites onde nos atrevemos amiúde (diga-se, uns mais do que outros) a fazer compras, assola-nos de imediato uma nova dúvida, que é a de saber se podemos confiar no que nos está a ser ali prometido: bom preço, boa qualidade, entrega no prazo indicado… será que é assim?

Os sites cuja terminação é .pt, o domínio de topo de Portugal, dão-nos logo uma garantia à partida já que sabemos que foram previamente verificados critérios como se o nome do site continha palavras ou expressões contrárias à lei; se se tratava de um nome coincidente com nomes de âmbito geográfico, denominações de origem ou indicações geográficas; e, tão importante, se o dito endereço do site reproduz de forma abusiva e com má-fé uma marca/nome/designação legalmente protegidos. Esta, diríamos, primeira triagem, tem como um dos seus principais objetivos prevenir que os consumidores sejam induzidos em erro e protegê-los de ”comprar gato por lebre”.

Mas, e depois, como é que o consumidor sabe que pode confiar num site? Aqui ficam algumas dicas.

Conhecer “quem está por detrás” de um site é, desde logo, o primeiro passo para garantir essa confiança ao consumidor – e, refira-se, para apoiar o trabalho de investigação desenvolvido pelas autoridades competentes – pelo que é importante que os consumidores saibam que os vários operadores de domínios de topo da internet (ex. .pt; .eu; .com) disponibilizam nos seus sites institucionais o serviço WHOIS (Who+Is = Quem é?) que permite a qualquer interessado obter informações fiáveis e atualizadas sobre os dados associados ao registo do nome de um site.

O consumidor poderá ainda verificar se o site que pretende utilizar foi acreditado com algum selo de confiança, atribuído a sites que cumprem as melhores práticas do mercado digital e da utilização da Internet e que funciona como uma garantia para os consumidores na aquisição de produtos e serviços através de comércio eletrónico, como é o caso do selo europeu Trust Ecommerce Europe, do selo CONFIO ou do Confianza Online. Por outro lado, poderá ainda verificar se o site, ou melhor dizendo, “quem está por detrás” do site, é certificado pela referência internacional para a certificação de sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001) e da segurança da informação (ISO 27001), o que pressupõe, desde logo, a capacidade de satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes cumprindo elevados padrões de segurança na gestão da informação.

Comprar online nos dias de hoje implica também que tenhamos de estar alerta para o cumprimento dos requisitos de segurança dos sites que utilizamos, mas como muitos de nós somos leigos nestas matérias podemos, e devemos, fazer uso das ferramentas que estão disponíveis gratuitamente online (ex. webcheck.pt ou internet.nl) e que permitem conferir se um site cumpre com as boas práticas e standards que contribuem para a segurança, integridade e confidencialidade das comunicações via internet.

Em todo o caso, e porque nenhuma dica é infalível, é fundamental que os consumidores saibam que têm à sua disposição meios céleres de reclamação, nomeadamente, através do Livro de Reclamações Online, e que os sites utilizados para violar os direitos dos consumidores podem ser bloqueados ou removidos por autoridades como a Direção-Geral do Consumidor ou a ASAE, e por isso estas situação não devem deixar de ser denunciadas, valendo lembrar que estas entidades disponibilizam online canais específicos para a apresentação de reclamações ou queixas.

Diz o velho ditado que “a confiança não se ganha, constrói-se” e por esta razão é essencial para o sucesso dos e-comerciantes que construam os seus negócios online no estrito cumprimento da lei, visando a necessidade de proteger e incrementar a confiança dos consumidores. Por outro lado, nós consumidores devemos procurar munir-nos dos conhecimentos e ferramentas necessárias para navegarmos no comércio eletrónico de forma mais segura e confiante.

(*) Legal Advisor do .PT