Opinião: A arte e ciência por detrás da inteligência artificial conversacional

Por Dawn Harpster (*) 

Não é segredo que, hoje, os consumidores esperam que as marcas estabeleçam consigo uma comunicação hiperpersonalizada e sem falhas em todos os canais. Por isso, a Inteligência Artificial (IA) está rapidamente a tornar-se indispensável para as marcas que querem manter uma vantagem competitiva na luta pela lealdade dos clientes e o uso de IA conversacional para resolver questões mais básicas é visto como um ponto de partida acessível. Por este motivo, até 2030, espera-se que a indústria de IA conversacional alcance os 41,39 mil milhões de dólares, de acordo com a Grand View Research, Inc..

À medida que esta tecnologia se desenvolve, mais marcas irão investir em melhorar as suas operações de contact center através de funcionalidades, como os agentes virtuais. Para assegurar que este tipo de solução consegue eficazmente satisfazer as expectativas do consumidor e proporcionar-lhe uma boa experiência (CX), há alguns pontos que as marcas devem ter em mente ao desenvolver IA conversacional. E começa por simplificar as coisas.

Um cliente recorre a um contact center para resolver um problema, pelo que é fundamental assegurar que este caminho seja fluido, satisfatório e sem falhas no fluxo de conversa com um agente virtual.  Além disto, para proporcionar uma experiência mais envolvente e eficaz, as empresas devem escrever comandos de voz que reflitam a forma como os clientes realmente falam e evitar sobrecarregá-los com demasiadas mensagens de marketing ou vendas através de um agente virtual. Estes elementos irão atrasar o caminho para a resolução do problema em questão e podem confundir ou frustrar o cliente.

Por outro lado, os peritos que estudam a ciência das interações entre humanos apontam para o papel do tom, expressões e gestos nas conversas produtivas. Na ausência destas indicações visuais e tonais nas interações com a IA, um bom design de IA conversacional fornecerá marcadores discursivos. Palavras como “OK” ou “obrigado” são elementos necessários para marcar o progresso da interação numa conversa virtual e indicar que esta está a avançar e de que o cliente foi compreendido. Esta ação também pode ser utilizada para assinalar uma mudança de tópico dentro de um fluxo de conversação, ou como uma ferramenta de relatório para indicar a conclusão de um indicador-chave de desempenho (KPI).

Outro ponto muito importante é a gestão das expectativas dos consumidores, pois, em alguns casos, podem ocorrer atrasos ou interrupções no sistema, especialmente quando o agente virtual precisa de recuperar informações de uma interface de programação de aplicações (API) ou de um sistema de gestão da relação com o cliente (CRM) para fazer avançar a conversa. Assim, a melhor maneira de gerir proativamente esta situação é incluir avisos que comuniquem claramente o tempo de espera potencial enquanto a informação está a ser localizada.

A repetição incorporada em momentos cruciais do fluxo de conversação é também uma estratégia de recuperação de erros que procura resolver muitas das causas mais comuns de descarrilamento de conversas. Por exemplo, se um utilizador tiver saltado uma pergunta, o assistente virtual pode reconhecer um atraso ou a falta de uma resposta, o que desencadeia uma repetição da pergunta. Adicionar outros detalhes nesta repetição, tais como sugerir possíveis respostas, pode ajudar o cliente a retomar a conversa e avançar na interação. Caso a conversa não possa ser recuperada, é importante ter um ponto definido de “não retorno” que desencadeia uma ligação a um agente humano.

Com a tecnologia de IA conversacional, os contact centers podem ganhar mais inteligência e automatizar de uma forma mais profunda todos os canais de comunicação, dando origem a personalizações mais significativas e à resolução eficiente de problemas. Os agentes virtuais estão rapidamente a substituir a tradicional resposta de voz interativa (IVR) e os chatbots básicos para criar interações mais semelhantes às humanas com o cliente. Inclusive, quando os agentes ainda não estão envolvidos na conversa, uma vez que esta tecnologia lhes permite gerir e ter um melhor desempenho em situações mais complexas dos clientes, libertando-os de tarefas básicas ou repetitivas.

A IA conversacional pode ter um impacto brutal nos contact centers modernos, se for bem implementada, uma vez que o seu design é tanto uma arte como uma ciência. Quem concebe este tipo de interação tem de colmatar a lacuna entre a funcionalidade técnica da máquina e a natureza imprevisível dos seres humanos. Os bons designers de conversação defenderão sempre o cliente e manterão as expectativas realistas sobre o papel da tecnologia de IA conversacional.

(*) Senior Conversation Architect na Talkdesk