Operadores de telecomunicações têm de melhorar resposta a queixas dos clientes

As reclamações em torno dos serviços de comunicações estão no topo das queixas dos portugueses. Desde que o Livro de Reclamações Eletrónico ficou disponível em julho, as queixas online dispararam, representando 23% dos serviços públicos essenciais. A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) pretende alterar este paradigma e está a adotar novas medidas para as empresas de comunicações garantirem um melhor serviço e resposta com maior eficácia às reclamações dos seus clientes.

Os operadores devem cumprir novos requisitos nas respostas às reclamações colocadas pelos seus clientes (no livro físico ou eletrónico). Em primeiro lugar, todas as reclamações endereçadas às empresas terão de ser reenviadas à ANACOM, por via digital, através de uma extranet disponibilizada para tornar o processo mais rápido (e promoção da sustentabilidade ambiental). Quem não utilizar este sistema pode sujeitar-se a penalizações, afirma a entidade em comunicado.

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As novas medidas são sustentadas pela falta de informação das operadoras aos seus clientes sobre as diligências a serem adotadas durante o processo das reclamações ou a indicação de um prazo final de resposta. Outro ponto apontado pela ANACOM diz respeito à forma como os clientes são informados de que a sua reclamação foi resolvida, mas sem justificações sobre quando, como e em que termos foi solucionada. Por outro lado, nem todos os problemas apontados pelos reclamantes são resolvidos no processo.

Nos termos da lei, as empresas de comunicação têm de responder às reclamações dos clientes, as quais devem ser enviadas à ANACOM no prazo de 15 dias úteis desde a data de reclamação apresentada no livro físico ou digital. Os prestadores de serviços devem agora incluir nas suas respostas toda a informação completa, concreta e fundamentada, numa linguagem que deverá ser clara e acessível aos consumidores.