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Março 1, 2023Novos dados avançados pela ANACOM indicam que, em 2022, as queixas sobre contratação de serviços dominaram no que toca às reclamações de comunicações eletrónicas. No ano passado foram recebidas 20 mil queixas deste tipo: um valor que equivale a 28% de todas as reclamações.
A entidade reguladora afirma que, neste contexto, destacam-se queixas que revelam “situações de contratação de serviços pouco transparentes e práticas contratuais negativas, que são muitas vezes incentivadas pela possibilidade de fidelizar os consumidores”.
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[photo-gallery id=”335952″ thumbnails=”335953,335954,335955,335956,335957,335958,335959″ layout=”linear”/]Segundo a ANACOM, as “queixas motivadas pela ativação de serviços sem consentimento” foram as que mais aumentaram contra a NOS e a MEO. No caso da Vodafone, as que mais aumentaram relacionam-se com a “impossibilidade de barrar a ativação automática de pacotes de dados móveis”.
Por outro lado, a entidade reguladora indica que se assistiu a uma melhoria na demora de tratamento das reclamações, sendo este um dos motivos que mais diminuiu em 2022.
Ao todo, no ano passado, foram realizadas 72,5 mil reclamações: menos 10% do que em 2021. Em termos absolutos, “Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações”, com 36%, afirma a ANACOM. Segue-se a NOS (31%), a MEO (29%) e a NOWO (3%).
De acordo com os dados, a Vodafone foi o único operador com um aumento no número de queixas em comparação com 2021 (mais 12%). Olhando para a taxa de reclamações, a NOS foi o prestador que registou mais reclamações por mil clientes”, com 7,2. Segue-se a Vodafone (7,1) e a MEO, que “apresentou a menor taxa de reclamação, com 3,7 reclamações por mil clientes”.
Em 2022, o distrito de Setúbal foi onde se registaram mais reclamações, com 88 queixas por 10.000 habitantes. Lisboa ocupa o segundo lugar, com 86,2 reclamações por 10.000 habitantes. Já o distrito de Guarda foi o que registou menos reclamações, com 23 queixas por 10.000 habitantes
No que toca ao sector postal, a ANACOM detalha que, no ano passado, existiram 37,2 mil reclamações. O valor representa uma diminuição de 22% face a 2021. Embora os CTT tenham sido responsáveis por 31,8 mil queixas, o equivalente a 86% do total, as reclamações contra a empresa diminuíram 23% no ano passado.
Os dados indicam que a DPD é o segundo operador que registou mais reclamações, com 2,5 mil: menos 27% do que em 2021. Os restantes operadores (incluindo UPS, General Logistics, DHL, CEP, TNT e outros) perfazem, ao todo, 8% das queixas registadas pela entidade reguladora.
Entre as queixas mais frequentes destacam-se a “falta de tentativa de entrega no domicílio”, que corresponde a 19% do total de reclamações do sector. O “atraso na entrega de objetos postais” e a “deficiente cobertura de serviço” foram os motivos de queixa que mais aumentaram em comparação com 2021.
A ANACOM nota também que, no ano passado, houve uma diminuição das queixas relativas à “demora no tratamento de reclamações” e ao “desalfandegamento de objetos postais”.
Faro foi o distrito onde se verificaram mais reclamações, com 54 queixas por 10.000 habitantes. Segue-se Lisboa, com 50 reclamações por 10.000 habitantes. Por outro lado, com 8 reclamações por 10.000 habitantes, Portalegre foi o distrito onde se registaram menos queixas quanto ao sector postal.
A entidade reguladora realça que, embora as reclamações que visam as comunicações eletrónicas e os serviços postais tenham registado uma diminuição de 15% face a 2021, o “sector continua a registar um número de reclamações muito superior ao que se verificava no período pré-pandémico”.
