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Junho 4, 2018A partir da página ODR – Online Dispute Resolution, ou RLL em português, é possível apresentar reclamações relativamente a uma compra online, fora ou dentro de fronteiras, que tenha corrido menos bem em alguma parte do processo.
Dois anos depois do seu lançamento, a Comissão Europeia divulgou que foram submetidas na plataforma 68.318 reclamações de consumidores e que dessas 2.389 são de consumidores portugueses (3,5%).
Em concreto, a Plataforma ODR recebeu uma média de 2.500 reclamações mensais, com cerca de 71% dos utilizadores a reconhecerem o seu valor e a sua utilidade, o que poderá justificar o aumento constante de reclamações por meses desde o lançamento. Em fevereiro de 2016, a média de queixas era de 744 por mês, ao passo que no início deste mês de junho, o número era superior a 3.500 (3.719).
Quanto aos sectores que reúnem mais reclamações, as companhias aéreas (11,91%), o vestuário e calçado (11,19%) e os bens no campo das TIC (7,45%) ocupam os lugares do pódio. Em Portugal, a maioria destas queixas surge em relação a bens no campo das TIC (13%), seguidas do vestuário e calçado com 11% de reclamações e do setor da aviação (7%).
Ao mesmo tempo, foram apresentadas por consumidores da União Europeia mais de 1416 queixas (2,07%) em relação a empresas portuguesas decorrentes de compras online.
Embora as empresas nacionais indiquem a plataforma de resolução alternativa de litígios como forma de aumentar a confiança junto dos consumidores, a Alemanha (66 %), Áustria (47 %) e Dinamarca (44 %) são os países da UE com a taxa mais elevada de comerciantes registados na plataforma.
Entre 2012 e 2014, a confiança dos consumidores da UE em fazer compras online aumentou de 60% para 72,4% para as compras domésticas e de 36,7% para 57,8% nas compras transfronteiriças. As pessoas entre os 25 e 34 anos são os que mais fazem compras online (77% dos utilizadores de internet) do que outros grupos etários.
Com o aumento da percentagem de utilizadores de internet que compraram produtos online (de 59% em 2012 para 68% em 2017), esta ferramenta da Comissão Europeia procura fomentar um comércio online mais seguro e justo para consumidores e comerciantes, ao fornecer um mecanismo de resolução de litígios de qualidade, confidencial e disponível em 25 línguas.
