Opinião: Humanizar a Customer Experience com Segurança e Inteligência Artificial

Por Rodolfo Luis Pereira (*) 

Ao longo dos últimos anos, temos tido oportunidade de observar uma evolução significativa da experiência do consumidor, fortemente impulsionada pela rápida transformação digital e pelas crescentes expectativas e necessidades dos mesmos. As empresas estão se a aperceber que oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é suficiente para se destacarem no atual mercado hipercompetitivo. É necessário ir mais além e construir uma cultura de fidelização de clientes, através da criação de experiências memoráveis. Os clientes têm de se sentir acarinhados, ouvidos e compreendidos pelas organizações, ou seja, tem de existir uma experiência humanizada no contacto com o cliente para estarmos mais próximos do sucesso e a segurança e inteligência artificial são dois elementos chave neste sentido.

De que forma é que a segurança e a inteligência artificial podem melhorar a experiência do consumidor?

Começando pela temática da segurança, este é um elemento crítico quando falamos de Customer Experience. Se não existir confiança e transparência no processo de armazenamento e proteção de dados pessoais, de transações ou até mesmo na análise das necessidades dos clientes, estes sentir-se-ão “violados” e acabarão por optar por outro produto ou prestador de serviços. Assim, é fundamental construir um capital de confiança com os clientes, de forma a contribuir para a reputação da marca, na medida em que um único incidente de segurança pode destruir rapidamente a credibilidade que uma empresa tem no mercado.

Por outro lado, a quando falamos em inteligência artificial abrimos as portas a um mundo de possiblidades ilimitadas e diferenciadoras no que diz respeito a proporcionar experiências aos consumidores. A personalização é o tema mais visível no atual ecossistema organizacional, mas também a automação tem vindo a ganhar grande relevância. É importante automatizar tudo aquilo que são tarefas manuais, de forma a tornarmo-nos cada vez mais eficientes. Para além disso, toda a recolha e análise de dados é fundamental para compreendermos os padrões de comportamento dos consumidores, ou seja, entender em tempo real qual é o comportamento dos consumidores perante uma campanha que foi lançada ao mercado. Por fim, bastante impulsionado pela pandemia da Covid-19, devemos também olhar para a necessidade cada vez maior dos consumidores terem respostas 24/7.

Desta forma, identifiquei 8 benefícios da combinação de segurança e inteligência artificial para a experiência do consumidor:

• Personalização segura​ – A inteligência artificial pode recomendar produtos com base no histórico de compras do cliente, mas somente após garantir que as informações do cliente estão seguras;
• Deteção de fraudes em tempo real – A inteligência artificial pode ser usada para analisar os padrões de comportamento do cliente e alertar a equipa de segurança quando algo incomum ocorrer;
• Autenticação – Por exemplo, a autenticação de voz pode ser usada para autenticar o cliente, o que é mais seguro do que uma senha que pode ser esquecida, roubada ou “hackeada”;
• Resolução de problemas de segurança mais rápido – A inteligência artificial pode servir vários canais numa experiência única 24×7, garantindo em tempo real a identificação e até resolução de quaisquer problemas eventuais de segurança;
• Proteção de dados sensíveis – A segurança ajuda a proteger as informações dos clientes, como dados pessoais e financeiros, contra fraudes e ataques cibernéticos. A inteligência artificial pode ajudar a detetar e prevenir atividades suspeitas, como tentativas de fraude, garantindo a proteção das informações do cliente;
• Agilidade no atendimento – Combinação de segurança e inteligência artificial pode permitir que as empresas realizem processos de verificação de forma mais rápida e eficiente, agilizando o atendimento ao cliente e melhorando a experiência do utilizador;
• Melhoria da eficiência operacional – A inteligência artificial pode ajudar a automatizar tarefas repetitivas, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas mais complexas e na interação com os clientes. Isso pode melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente;
• Comunicação transparente – A inteligência artificial pode introduzir deteção e alarmística em tempo real, comunicando proativamente quaisquer ações efetuadas no ciclo de vida e atividade de um cliente na organização.

Desta forma conseguimos compreender que a Inteligência Artificial e a Segurança juntas podem ser a chave para criar experiências do cliente mais personalizadas e significativas. Ao entender as preferências dos clientes e antecipar suas necessidades, podemos criar conexões mais fortes e duradouras, fundamentais para o sucesso dos negócios.

(*) Enterprise Solutions Director na Noesis