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Fevereiro 19, 2020“Revolucionar” a indústria dos contact centers é um objetivo da Talkdesk para 2020. Para isso, a empresa portuguesa vai lançar nas primeiras 20 semanas deste ano 20 novos produtos no mercado, através do programa “Talkdesk 20-in-20”. A primeira novidade é o Agente Virtual, um assistente de conversa por voz que recorre à inteligência artificial (IA) para melhorar a experiência do consumidor.
De acordo com a empresa, o Agente Virtual vai permitir que as empresas atendam os seus clientes através de um robô que “conversa” mesmo fora dos horários de trabalho dos contact centers. Com a ajuda da IA, o sistema analisa as intenções do cliente e interage na conversa como se de uma pessoa se tratasse, garante a empresa.
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Na prática, o produto dá a possibilidade aos clientes de resolverem problemas comuns quando os “colaboradores humanos” não estão disponíveis, podendo também libertá-los em períodos de maior tráfego. Em termos financeiros, a Talkdesk defende que o sistema pode contribuir para reduzir custos e para otimizar o envolvimento das pessoas, melhorando a experiência do consumidor e a eficiência operacional do contact center.
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Em comunicado, a empresa de software na cloud para contact centers defende que o programa vai traduzir-se em “avanços significativos para o setor de experiência do consumidor” em várias vertentes, entre as quais a de colaboração, personalização e transformação digital. É no evento organizado pela Talkdesk em São Francisco, no mês de abril, a OpenTalk, que o programa vai culminar.
Charanya Kannan, responsável de produto da Talkdesk, afirma que o “mercado precisa desesperadamente de uma alternativa às soluções fragmentadas disponíveis atualmente no âmbito da experiência do consumidor”. Por isso, considera que este programa vem ajudar nesse sentido, introduzindo novos produtos cujo objetivo passa por apostar numa “solução completa que estabelece um novo padrão para o setor dos contact centers”.
2019 parece ter sido um ano positivo para e empresa portuguesa. Depois de ter anunciado que ao longo dos últimos 18 meses foi responsável por criar mais de 600 funcionalidades, tendo atingido o marco das 200 patentes submetidas em 100 dias, resta aguardar se 2020 também vai ser um bom ano para a Talkdesk.
A propósito dos bots e assistentes baseados em inteligência artificial, a Comissão Europeia revelou hoje a estratégia para a IA e vê com bons olhos a tecnologia baseada em decisores automáticos (ADM), mas está a elaborar a regulamentação necessária a aplicar na União Europeia. A principal medida é que os consumidores devem ser sempre informados quando estão a interagir com sistemas ADM e como estes funcionam. Por outro lado, disponibilizar o acesso a operadores humanos com capacidade de decisão, para pedir verificações e correções das decisões do sistema automático, geridas pela IA, sempre que necessário.
