Opinião: O sucesso do setor bancário passa pela experiência do consumidor digital

Por João Galo (*) 

Mais do que terem acesso a serviços e produtos inovadores, os consumidores digitais precisam de experiências de utilização verdadeiramente diferenciadoras.

Já em 2019 um estudo promovido pela Adobe e pela Econsultancy dava conta de que as empresas tidas como líderes em Customer Experience estavam três vezes mais propensas a alcançar os seus objetivos de negócio. Após dois anos de pandemia e de uma aceleração exponencial da digitalização, este dado ganha uma força significativa. Apesar desta tendência de crescimento ter chegado ao setor financeiro, os dados que a Financial Brand divulgou, no início do ano, não são animadores: apenas 26% dos consumidores reporta que os bancos oferecem uma experiência de utilização considerada “Excelente”. Mas como poderá o setor bancário otimizar a experiência do consumidor digital?

A resposta passa pelo reconhecimento de um conjunto de fatores-chave para a diferenciação e posicionamento das empresas que operam no setor da banca. O primeiro passa pela digitalização de operações tão simples como, por exemplo, a abertura de uma conta bancária ou o pedido de um novo cartão de crédito, que permitem ao utilizador de forma célere, simples e segura descomplicar operações que, de outro modo, seriam bastante mais burocráticas.

Consequentemente, e como resultado da existência de consumidores mais novos e com conhecimentos tecnológicos mais avançados, o acesso às inovações do mercado deve ser imediato. Para dar resposta a estas necessidades, as empresas têm de ser mais ágeis, sendo, para isso, necessária organização interna e a alocação de equipas multidisciplinares dedicadas à compreensão dos comportamentos do consumidor, algo que vai permitir um trabalho de cocriação tecnológica mais eficiente. Paralelamente, para estas experiências de utilização serem altamente diferenciadas, torna-se crucial, por um lado, o recurso a ferramentas de UX Design Thinking e, por outro lado, ao estudo do modo como os clientes percepcionam e interagem com soluções bancárias digitais.

Um outro fator particularmente relevante passa pelo facto de os consumidores privilegiarem o uso do telemóvel. Com o objetivo de acompanharem esta tendência, os bancos devem apostar em aplicações otimizadas que facilitem as transações diárias. Contudo, é importante não descurar a importância da experiência omnicanal. Através da integração de diferentes pontos de contacto, é possível garantir a fluidez na agregação de dados dos utilizadores, favorecendo, desta forma, um serviço mais satisfatório e potenciando, em larga medida, a capacidade de conversão.

Também a integração dos serviços bancários em instituições não-financeiras, através de plataformas de open banking, é um dos principais fatores que permitem potenciar a experiência do consumidor. Este novo paradigma promove, por um lado, uma experiência totalmente personalizada para o consumidor e, por outro, permite aos bancos a captação e retenção de clientes das entidades com quem mantêm esta ligação.

Neste contexto, uma das questões mais cruciais na experiência do consumidor é a segurança. Nos últimos dois anos, os ataques informáticos aumentaram e a segurança das instituições financeiras e dos seus clientes tornou-se, mais do que nunca, numa premissa da digitalização. O objetivo é transmitir ao cliente a proteção de que precisa, de forma direta, simples e acessível digitalmente, com processos de verificação de identidade como a biometria, impressão digital ou verificação facial.

Todos estes fatores devem ter sempre em conta uma máxima: a da rapidez. Os consumidores são cada vez mais rigorosos e exigem serviços descomplicados, rápidos e eficazes, sendo, por isso, necessário investir continuamente no desempenho técnico das plataformas bancárias para assegurar o menor tempo de carregamento possível e experiências digitais instantâneas.

Com os avanços tecnológicos e o crescimento do número de clientes cada vez mais digitais, a transformação digital do setor bancário deixou de ser uma opção, tornando-se, assim, essencial garantir uma experiência de utilização totalmente personalizada e, ao mesmo tempo, eficiente, ágil, intuitiva, segura e rápida.

(*) Marketing Coordinator na ITSector