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Setembro 6, 2024Por Rodolfo Pereira (*)
Aliado ao “boom” da inteligência artificial, nos últimos anos os chatbots tornaram-se uma tecnologia essencial para empresas em todo o mundo, Portugal não foi excepção. A adoção em massa desta tecnologia no nosso país reflete a tendência global de digitalização, aliada à procura por processos cada vez mais eficientes. Destaco ainda que, ao mesmo tempo, Portugal enfrenta alguns desafios culturais e tecnológicos que podem ser verdadeiros obstáculos ao processo de implementação de chatbots ou de inteligência artificial.
Em Portugal, as empresas recorrem aos chatbots principalmente para melhorar o atendimento ao cliente e otimizar processos internos. No setor bancário, por exemplo, é notório o aumento dos assistentes virtuais para agilizar o atendimento e oferecer suporte 24 horas por dia. No e-commerce esta tecnologia é utilizada para recomendar produtos, resolver dúvidas dos consumidores e realizar vendas diretas, o que proporciona uma experiência de utilizador mais fluida e personalizada.
A crescente adoção destes assistentes virtuais deve-se a vários fatores. A pressão para reduzir custos operacionais, o aumento da eficiência e produtividade, a pandemia que acelerou, ou obrigou, a digitalização em muitos setores, tornando interações maioritariamente pessoais em virtuais, e o avanço tecnológico que permite, hoje em dia, desenvolver chatbots “inteligentes” capazes de entender e estabelecer um “diálogo” com o utilizador.
Os benefícios são inúmeros! Um dos principais é a disponibilidade 24/7, que garante que os clientes possam obter respostas rápidas a qualquer momento, impulsionando a satisfação e a fidelidade do cliente. Por outro lado, a automatização de tarefas repetitivas que permite alocar os recursos humanos para atividades mais complexas e estratégicas. Chatbots bem treinados podem lidar com milhares de interações simultâneas, o que permite aumentar a eficiência operacional. Igualmente, a interação contínua com os clientes permite recolher dados muito valiosos e oferecer insights sobre o comportamento e as preferências dos consumidores. Por último, o potencial de personalização não deve ser descurado, a criação de chatbots que funcionem quase como assistentes pessoais e virtuais, que reconhecem o cliente, conhecem os seus hábitos e lhe recomendam as melhores opções, é um caminho que abrirá inúmeras oportunidades de negócio para as organizações. É principalmente neste ponto diferenciador que a Generative AI tal como a integração com ChatGPT ou Google Genie se torna tão valioso, pois permite diálogos mais naturais adaptados à linguagem do cliente, bem como, a quase total remoção da definição fastidiosa de caminhos bem definidos de perguntas-resposta, estendendo a possibilidade de resposta e criação em tempo real de soluções ao cliente com base nas fontes de dados e processos da empresa, apenas com a preocupação de definição de limites éticos e legais e de comportamento desejável. São inúmeras as aplicabilidades e o potencial à imaginação gigantesco!
No entanto, existem ainda algumas barreiras à adoção de chatbots. Um dos principais obstáculos é a resistência cultural, já que muitos consumidores nacionais ainda preferem interagir com humanos em vez de máquinas. Para superar este obstáculo, as empresas devem investir em chatbots que ofereçam interações mais humanas e empáticas, aproveitando o acelerado desenvolvimento tecnológico a que temos assistido no domínio da Inteligência Artificial, quer seja com Avatares ou voz ou vídeo, de forma natural e humanizada, a fronteira é tão ténue que se torna irresistível e muito atraente. Outro desafio é a questão da linguagem. Em Portugal, onde o português é a língua predominante, a capacidade dos chatbots de compreender e responder adequadamente em português, de Portugal e incluindo as suas nuances e variações regionais, é crucial para o bom desempenho da tecnologia. Embora a tecnologia de processamento de linguagem natural tenha avançado, ainda há espaço para melhorias. Integrando a inteligência artificial nestes processos, muitas destas dificuldades e barreiras, deixam quase por completo de existir e o sonho torna-se realidade.
A segurança e a privacidade dos dados são também preocupações crescentes, especialmente para empresas que operam no espaço europeu. Por um lado, as organizações devem garantir que os seus chatbots estão em conformidade com as regulamentações de proteção de dados, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) da União Europeia. Por outro, os dados que são recolhidos em cada interação, a forma como são alojados e tratados e o uso que lhes é dado no futuro são temas prioritários e na ordem do dia.
O futuro dos chatbots em Portugal é promissor. A tecnologia continuará a evoluir a um ritmo avassalador e estará cada vez mais “embutida” nos processos corporativos. À medida que a inteligência artificial se torna mais sofisticada, os chatbots oferecerão interações ainda mais naturais, intuitivas… e personalizadas. Acredito que irão desempenhar um papel essencial na transformação digital das empresas portuguesas, que devem procurar maximizar os benefícios desta tecnologia, de forma estratégica, investindo nas soluções adequadas, capacitando os seus colaboradores e, apostando na melhoria contínua da experiência do cliente. Só assim poderão enfrentar os desafios do futuro e aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas por esta tecnologia.
(*) Enterprise Solutions Director na Noesis
