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Estarão os bancos preparados para a redefinição e modernização das suas agências bancárias?
Por Carlos Nogueira (*)
Ao longo dos últimos anos, várias têm sido as vozes que profetizaram o fim das agências bancárias, conduzindo à sua substituição por canais mais modernos e “sexys”, que actualmente se encontram à disposição dos clientes (ATM’s, banca telefónica, internet, mobile, etc.). No entanto e apesar da crescente influência de novos canais, as agências bancárias têm-se mantido como a pedra angular das vendas de produtos e serviços bancários. Estudos recentes revelam que os clientes ainda consideram as agências como o canal prioritário para a realização das suas operações bancárias, apesar da influência crescente dos canais directos.
No entanto, apesar de serem consideradas o canal favorito, as agências não podem continuar na sua forma actual. As pressões para reduzir custos e simultaneamente melhorar o serviço ao cliente são enormes. Os bancos podem escolher uma ou várias abordagens para a redefinição do papel dos balcões (por exemplo: ponto central de uma rede multi-canal; conselheiro de confiança para os clientes; redes independentes; parte de uma rede multi-canal; espaço físico de disponibilização de canais virtuais, etc.) dependendo das preferências de segmentos específicos da sua base de clientes.
Após a definição do papel das agências na estratégia de distribuição, a banca de retalho precisa de desenvolver a sua estratégia de execução. Isso vai exigir que os bancos enderecem, selectivamente, os desafios de transformação das suas agências, nomeadamente nas áreas de Desenho & Disposição do balcão, Tecnologia, Serviço & Vendas e Recursos Humanos.
Assim, a transformação das agências deve contemplar quatro áreas principais:
Desenho & Disposição do balcão – criação de um ambiente atractivo e convidativo, tornando as agências mais centradas no serviço ao cliente, indo ao encontro das suas preferências e expectativas;
- Tecnologia – foco na implementação de novas soluções de balcão para melhorar a capacidade de distribuição de produtos, serviços e a eficiência operacional;
- Serviço & Vendas – implementação de modelos inovadores de interacção que potenciem a aquisição de novos clientes e a manutenção dos actuais, aumentando a sua confiança e satisfação ao mesmo tempo que mantem o foco na venda de produtos, serviços e na produtividade da agência;
- Recursos Humanos – investimento na formação dos colaboradores, reconhecendo-os como a linha de frente do banco para os clientes, com maior enfoque e uma melhor gestão da experiência do cliente no relacionamento com o banco.
É evidente que as agências ainda representam um papel primordial na banca de retalho actual. No entanto, a forma como actuam no mercado será diferente de banco para banco, dependendo de uma análise cuidadosa da segmentação de clientes, incluindo mudanças demográficas, expectativas regionais e as preferências de canal de distribuição.
(*) Manager na Capgemini Portugal
