Opinião: Business Process Management – a solução para ultrapassar com sucesso os desafios da transformação digital

Por Jorge Henriques Silva (*)

A transformação digital, a forma como as tecnologias de informação e sistemas conexos estão a modificar a economia, a sociedade e as pessoas, nomeadamente a rapidez da evolução e banalização do uso de redes sociais, comunicações móveis, BigData, IoT e inteligência artificial, coloca desafios radicais às empresas no que diz respeito à digitalização dos seus produtos e serviços criando novas oportunidades de negócio mas também ameaças à sua competitividade.

Para potenciar uma transformação positiva, as mudanças têm que se tornar permanentes, explícitas e claras. Uma arquitetura e gestão por processos potencia a mudança como catalisador e centro do conhecimento do negócio da empresa e do desenho da digitalização do negócio.

Conheça quatro dos grandes desafios a que o Business Process Management permite responder, convertendo a transformação digital no motor da competitividade e crescimento das organizações.

Desafio #1

Garantir a conformidade com normas de qualidade

As normas ISO, nomeadamente a ISSO 9001 tão difundida no nosso país, usam centralmente a gestão por processos para demonstrar que um sistema de gestão possui um conjunto de processos que garantem os objetivos organizacionais numa determinada área e um conjunto de processos operacionais que garantem que os requisitos e necessidades dos clientes são sistematicamente entregues.

A conceção, desenvolvimento, implementação, e redesenho dos processos é a chave para o ciclo de melhoria PDCA (Plan, Do, Check, Act) descrita nas normas ISO.

Desafio #2

Prosperar em ambientes de negócio complexos

Num ambiente de negócio VUCA – Volatile, Uncertain, Complex and Ambiguous – a colaboração entre a empresa e todos os outros agentes que constituem o ambiente de negócio (clientes, fornecedores, legisladores, autoridades, colaboradores e outros) é fundamental para manter a competitividade. Estabelecer regras e formas de colaborar (definir o que fazer, quando, por quem, com que informação, com que regras de decisão) é essencial para melhorar a competitividade e a agilidade (responder rapidamente às novas condições e situações dos mercados em que a empresa opera).

Desafio #3

Responder à crescente sofisticação dos clientes

As empresas, que estão muito focadas em perceber a relação com os seus clientes, estão muito interessadas em conhecer os pontos de contacto (momentos de verdade) e compreender o impacto dos seus produtos e serviços na vida dos seus clientes, nomeadamente, as suas emoções ao longo de toda a sua jornada de compra (customer journey). Uma arquitetura de processos facilita o ajuste e a modificação da forma como a empresa satisfaz os seus clientes, maximizando as suas experiências positivas.

Desafio #4

Conhecer a organização

O conhecimento organizacional visa compreender as interações, as tensões, as colaborações na resolução de problemas, as relações de poder e autoridade, a realização do produto / serviço, a satisfação dos clientes e colaboradores, e as competências organizacionais (capabilities). A gestão de processos permite mapear todos estes aspetos e estabelecer as respetivas relações, criando a informação necessária para decidir como inovar a organização e melhor responder a todos os stakeholders.

Na Pós-Graduação Business Process Management, da Rumos, os formandos terão a oportunidade de desenvolver um conjunto de competências, que irão usar nas suas organizações, para responder a estes e outros desafios de diferentes magnitudes: podem ser iniciativas para a melhoria da eficiência dos processos atuais, para cumprimento e evidência de requisitos legais ou normativos, ou, para a transformação do negócio através da criação de novos produtos ou serviços entre outras. A próxima edição está marcada para dia 29 de setembro, em Lisboa e no Porto.

(*) Formador da Pós-Graduação Business Process Management da Rumos

Diretor Sistemas de Informação e CSO da HUF Portugal, VP do IPBPM