Opinião: A tecnologia ao serviço da eficiência operacional

Por Paulo Oliveira (*)

É impossível falarmos de digital, inovação e automação sem falarmos de eficiência e de objetivos muito concretos para incrementar a competitividade das organizações. A febre tecnológica inconsequente que outrora vivenciámos começa a ser apenas mais um frame da nossa memória.

Foquemos então na eficiência operacional, neste artigo com especial ênfase em operações de backoffice. Já ouviram certamente mencionar bancos verdes, uma alusão ao celebre banco de um quartel que foi vigiado por soldados durante vários anos, quando na verdade só carecia de uma atenção especial enquanto a tinta secava. Quantos bancos verdes temos nas nossas organizações? Penso que zero será a única resposta errada, e isto demonstra que antes de falarmos em tecnologia temos efetivamente de olhar com atenção para as nossas operações.

É neste sentido que a introdução de medidas de eficiência deve preconizar três etapas obrigatórios: 1) A identificação dos processos críticos, seja por volume, risco ou estratégia; 2) Análise detalhada destes processos e identificação das medidas de eficiência mais adequadas; 3) Um business case que quantifique de forma clara custos, ganhos e o respetivo payback esperado.

Fazendo jus ao princípio de Pareto, a experiência mostra-nos que na primeira etapa vamos invariavelmente perceber que o nosso foco deve reduzir-se a apenas 10 a 20% dos nossos processos, que impactam mais de 80% da nossa operação. Da segunda etapa resulta um plano de ação diferenciado para as necessidades particulares de cada processo e, da terceira, mas não menos importante, sai a decisão de avançar para a otimização de um pequeno, mas representativo subset de processos; aqueles que nos trazem verdadeiros e mensuráveis ganhos.

A propensão para seguir tendências sem medir de forma cirúrgica a sua aplicabilidade é um dos principais fatores de insucesso na implementação de medidas de eficiência, e a otimização de processos via Robotic Process Automation (RPA) é disto um case study. É por isso que devemos começar por falar de processo, depois de eficiência e apenas no final daquilo que impulsiona a frenética transformação do mundo em que vivemos, a tecnologia.

Não podia falar de eficiência operacional sem dedicar um parágrafo à automação de processos através de RPA. Trata-se efetivamente de uma revolução que nos permite, entre outras coisas, reduzir o time to market ao evitar as fronteiras burocráticas/procedimentais que circundam os sistemas de informação e criar equipas mistas (humano/robô) em que cada elemento põe à disposição das organizações as suas melhores características.

Tratando-se de trabalhadores virtuais, a sua atividade só faz sentido quando integrados nas equipas operacionais, sendo coordenados e sujeitos a controlo de qualidade como qualquer humano e, obrigatoriamente, acompanhando a evolução dos procedimentos de execução. Trabalhando em equipa tornam-nos muito mais eficientes, correndo sozinhos não passam de mais um potencial problema.

(*)  Director Consulting Services da CGI