Opinião: A Metamorfose do CRM: 3 tendências que estão a transformar o futuro das vendas

Por Vinay Ramani (*)

Ao crescer, alguma vez se questionou, “Quero ser um vendedor?”. Se respondeu “Sim”, provavelmente é um num milhão. O setor das vendas nunca foi pensado como se de uma carreira se tratasse – mas sim de um trabalho em que alguém se enquadra. Deve ter preferido ir para marketing e descobriu que consegue vender, ou então iniciou um negócio e descobriu que a alma vital das empresas passa pelas vendas.

No entanto, durante a década passada, temos visto a indústria das vendas a crescer e a evoluir. Hoje em dia, é cada vez mais uma escolha de carreira – ainda que não ao nível de um médico, advogado ou mesmo bombeiro. No entanto, a um ritmo extremamente acelerado, o setor das vendas está a transformar-se numa arte e numa ciência. Estamos a descobrir que os melhores vendedores têm mais do que talento – eles percebem os fundamentos das vendas, tal como um jogador de futebol percebe os fundamentos de dar um pontapé na bola.

São estes fundamentos, e o sucesso em repeti-los que faz com que os vendedores se sobressaiam no seu trabalho. Ao perceber os pontos críticos do processo de vendas, e transformando esse processo numa plataforma de tecnologia, foi criada a indústria de vendas CRM (Customer Relationship Management ou a estratégia das empresas para se relacionarem e interagirem com os seus clientes). Essa foi a versão 1.0 das vendas CRM.

Agora estamos a avançar para a versão 2.0. Este ano, foram dados grandes passos na melhoria das funcionalidades mais importantes de CRM, que permitiram aos vendedores aumentarem as suas taxas de conversão, utilizar os dados para tomarem melhores decisões e aumentarem a satisfação dos clientes. Estas mudanças vão permitir que os vendedores digam adeus a tarefas que consumam tempo e recursos, libertando-os para que se possam focar em identificar e garantir novos clientes. Durante esta fase de inovação e disrupção, começaram a surgir 3 novas tendências que vão continuar a moldar a indústria das vendas no futuro próximo:

1. O crescimento da automação e da inteligência artificial

Os desenvolvimentos na área da inteligência artificial (IA) têm o potencial de transformar o espaço do CRM de várias formas:

• Gestão de leads – A tecnologia de gestão de leads poderá, instantaneamente, atrair os utilizadores web, perceber se os mesmos podem ser potenciais clientes (prospects) e marcar reuniões para que os vendedores consigam fechar negócios mais rapidamente.
• Uma personalização mais precisa, que pode ser conseguida ao transmitir insights mais inteligentes e práticos na altura certa do processo de venda.
• Aumento da eficiência, ao identificar e eliminar tempo perdido no dia de um vendedor. Tarefas repetitivas e necessárias podem ser automatizadas, tais como acompanhamento de e-mails, preenchimento de folhas de cálculo e cálculo das taxas de conversão. Esse tempo poderá ser aproveitado para conhecer melhor os seus clientes e ter as sempre importantes conversas de venda. Ao usar um software de CRM, que é feito para gerir e acompanhar a natureza única das conversações de vendas, poderá ajudar a eliminar a gestão manual destas tarefas e permitirá que os vendedores possam desenvolver todo o seu potencial.

2. Um papel maior para as tecnologias de voz

Com o crescimento da Alexa, do Google Home, da Siri e de outros aparelhos IoT (Internet of Things ou aparelhos que permitem a transmissão de informações através da Internet), a tecnologia de voz está rapidamente a tornar-se parte integral do nosso dia-a-dia. As pessoas usam assistentes virtuais para fazer tudo, desde adicionar leite à sua lista de compras até marcar encontros e eventos importantes da sua vida.

Estas tecnologias estão a transformar completamente a forma como nós interagimos com o mundo à nossa volta e têm o potencial de melhorar as capacidades dos profissionais de vendas para fazer o seu trabalho. Os vendedores estão constantemente em movimento e precisam de soluções de CRM que trabalhem com eles, quer estejam a conduzir ou entre reuniões. Os assistentes de voz podem executar tarefas simples em modo mãos livres, tal como informar sobre as próximas atividades, agendar chamadas telefónicas, adicionar notas a atividades, e agendar ações de follow-up (acompanhamento) de forma a garantir que os prospects (potenciais clientes) avancem no funil de vendas. Desta forma, é garantido o registo de todas as interações, evitando que algo escape à atenção.

3. Um aumento da “consumerização”

O software de CRM está a ficar cada vez mais centralizado no utilizador, com novas funcionalidades e atualizações a serem desenvolvidas com uma mentalidade de foco no consumidor. Soluções visuais poderosas e simples dão mais poder aos profissionais. Estas soluções serão mais valorizadas quando a tecnologia IA se tornar cada vez mais “inteligente” e seja capaz de assumir as tarefas que consomem tempo e recursos aos profissionais.

Em linha com esta tendência, podemos esperar que mais funcionalidades focadas no consumidor venham à tona no espaço do CRM, tal como os treinadores pessoais de vendas. Estes podem atuar como guias, aumentando a confiança e dando suporte, visibilidade, certeza e controlo sobre as vendas. Nos próximos anos, um CRM de vendas pode e deve oferecer estas características únicas e personalizáveis, de forma a dar mais suporte aos profissionais e aos resultados que procuram atingir.

Também se espera que aumente a gamification do CRM (ou seja, aplicar elementos de jogos em contextos não-jogáveis). As melhores soluções são aquelas em que os utilizadores escolhem “viver” em cada dia. O uso da gamification é uma grande forma de atrair, educar e manter os níveis de atividade elevados dentro de uma equipa de vendas. Um CRM de sucesso tem de ser fácil de usar, adaptável às vendas da vida real e, em último lugar, divertido.

Os benefícios de adotar novas e inovadoras tecnologias no seio das aplicações de CRM tem o potencial de aumentar a eficiência e fazer crescer os lucros. No entanto, isto não significa que a tecnologia possa substituir o valor de um vendedor de alta performance. As empresas precisam de ter em mente a importância de se ser humano, particularmente em vendas, visto que os consumidores querem falar com pessoas reais e, além disso, a tecnologia ainda não consegue assegurar um negócio.

(*) Chief Product Officer da Pipedrive.