Telecomunicações, água e eletricidade: Empresas vão ser obrigadas a ter linhas de contacto gratuito

Grande parte dos serviços de apoio das empresas de serviços essenciais estão baseados em linhas de valor acrescentado, os 707, ou com custos adicionais para quem liga mesmo para quem liga da mesma rede, no caso das operadoras de comunicações, mas isso vai mudar a partir de 1 de novembro.

“Basicamente, o que foi aprovado foi um decreto-lei que estabelece o regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor”, disse à Lusa o secretário de Estado do Comércio, Serviços e Defesa do Consumidor, João Torres.

“Esta é uma matéria em que o Governo se encontrava a trabalhar antes da pandemia da covid-19 e que depois foi inscrita na Lei do Orçamento do Estado para 2021 numa norma que foi sugerida pelo grupo parlamentar do Partido Pessoas-Animais-Natureza (PAN)”, acrescentou o secretário de Estado

De acordo com o comunicado do Conselho de Ministros, foi aprovado o decreto-lei “que determina que as linhas telefónicas para contacto do consumidor disponibilizadas pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços e pelas entidades prestadoras de serviços públicos essenciais devem ser linhas gratuitas ou, em alternativa, linhas geográficas ou móveis, instituindo algumas obrigações acessórias àquele dever e criando o regime contraordenacional respetivo”.

Linhas gratuitas ou recurso a números começados por 21 ou 22, ou da rede móvel

“Estabelecemos o regime que se aplica às linhas telefónicas de apoio ao consumidor que são disponibilizadas e divulgadas pelas empresas”, ou seja, “que os operadores económicos que disponibilizem uma linha de atendimento ao consumidor sejam obrigados a disponibilizar uma linha gratuita ou em alternativa uma linha a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, referiu o governante.

Uma gama geográfica será, por exemplo, um número iniciado por 21 ou por 22 e uma gama móvel é, por exemplo, o número iniciado por 91, 96 ou 93.

“Portanto, os operadores económicos que disponibilizem aos consumidores linhas de atendimento têm de disponibilizar uma opção gratuita ou em alternativa uma gama de numeração geográfica ou móvel”, apontou João Torres.

“Porquê? Porque se for gratuita ou se for geográfica ou móvel ela tipicamente não tem custos para o consumidor, mas não proibimos que disponibilizem também os números 707”, salientou o secretário de Estado.

Ou seja, “o que dizemos é que têm necessariamente que disponibilizar uma linha que seja gratuita, móvel ou geográfica”.

Além disso, “obrigamos as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais” – que incluem os setores da água, eletricidade e das telecomunicações – a disponibilizarem “mesmo uma linha de atendimento ao consumidor que deve ser gratuita ou então corresponder igualmente a uma gama geográfica ou móvel”, explicou o secretário de Estado do Comércio, Serviços e Defesa do Consumidor.

“Ou seja, uma empresa que não seja da área dos serviços públicos essenciais não é obrigada a disponibilizar a linha, mas se disponibilizar tem que pelo menos ser gratuita ou móvel ou geográfica”, mas já as empresas de serviços públicos essenciais “têm mesmo que disponibilizar uma linha nessas condições”, referiu.

Obrigação de referência dos números gratuitos nos sites e faturas

Acresce que os operadores económicos “têm que disponibilizar em todas as suas comunicações comerciais, seja na página da Internet, seja nas faturas, seja nas comunicações escritas com o consumidor ou mesmo nos contratos celebrados, o número ou os números disponibilizados para contacto telefónico aos quais deve ser associada de forma clara e visível a informação sobre o custo da chamada”, prosseguiu o governante.

“Nós não proibimos os 707, mas claramente dizemos que quem quer disponibilizar uma linha de apoio ao consumidor tem que disponibilizar também uma linha gratuita ou móvel ou geográfica e que na forma como apresenta essas linhas tem que ordenar de forma crescente no que diz respeito ao preço ao consumidor”, salientou.

Ou seja, na prática são estabelecidas regras não apenas para a disponibilização como também para a divulgação dessas linhas telefónicas para contacto do consumidor.

“É um reforço inequívoco dos direitos do consumidor e significa que tipicamente os consumidores terão menos custos nas relações jurídicas de consumo com as empresas, isso significa que é amplamente reforçado o quadro de proteção dos consumidores na interação com os operadores económicos”, concluiu João Torres.

As empresas têm até 01 de novembro para implementar o regime.