O futuro do apoio ao cliente será mais integrado com a inteligência artificial?

As previsões são da Gartner, que aponta para 2028 a consolidação dos serviços num único canal gerido por inteligência artificial. A consultora refere mesmo que 30% das empresas listadas na Fortune 500 vão utilizar um canal que alinha comunicação por texto, imagem e som, suportado por IA.

A Gartner diz que os serviços multicanais têm vindo a aumentar a complexidade e são dispendiosos. Além disso, levam a uma experiencia do consumidor desarticulada, além de uma redução de retenção. Nesse sentido, os gestores de serviços e suporte vão reexaminar as estratégias omnicanais e simplificar a experiência através de sistemas conversacionais em plataformas de inteligência artificial. Essa simplificação passa por criar um canal que permita, sem interrupções, mudar entre os diferentes modos de interação.

O analista da Gartner, Patrick Quinlan, aponta que a IA generativa continua a maturar e a facilitar interações por voz e que os serviços de apoio baseados em voz vão evoluir para servir as necessidades dos clientes, de forma simplificada. Os decisores terão dessa forma de se focarem naquilo que os clientes querem para comunicar.

A consultora prevê ainda que em 2028, 70% dos serviços de apoio ao cliente vão ser resolvidos através de assistentes inteligentes de terceiros em formato conversacional, adicionados aos equipamentos mobile. Para compreender melhor as necessidades dos clientes, a Gartner fez uma sondagem a quase 5.500 clientes entre agosto e setembro, onde 45% dizem utilizar IA generativa nas suas vidas, tanto a nível pessoal como profissional.

E com a IA generativa cada vez mais integrada na experiência dos equipamentos mobile, os clientes vão começar a procurar ajuda através de assistentes como a Apple Intelligence e o Google Gemini, em vez de procurar a ajudar nos canais dos serviços que está a ter problemas, por serem mais complicados de usar. “Se um cliente pode simplesmente perguntar e esperar uma resposta do telemóvel, as organizações precisam avaliar se os investimentos que fazem nos seus próprios portais compensam e considerar soluções de apoio ao cliente através de conversas com a IA”, aponta a consultora.

Fica ainda o alerta de que os serviços das organizações vão ver um aumento de 300% de tentativas de fraudes em 2027, quando comparado com os registos de 2023. As ferramentas de IA são também apelativas ao uso em fraudes, ultrapassando sistemas automatizados e enganando os agentes dos serviços. As organizações precisam estar preparadas para adotar estratégias para proteger os clientes e anular fraudes, devendo implementar sistemas sofisticados de autenticação.