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Setembro 8, 2023A inteligência artificial generativa começa a causar impacto no retalho, com 17% dos consumidores a afirmarem que já usaram a tecnologia para se inspirarem quando querem fazer compras.
Os dados constam do relatório “Connected Shoppers”, da Salesforce, que também destaca o elevado número de entrevistados interessados em explorar a utilidade da tecnologia com esse fim, mesmo que ainda não a utilizem.
Entre os retalhistas está a ser avaliado o papel que a IA Generativa vai desempenhar no envolvimento e nas operações do cliente, se não a implementar ativamente nos seus fluxos de trabalho. Os casos de utilização populares incluem a geração de ativos de marketing e respostas personalizadas de atendimento.
A IA Generativa não é a primeira tecnologia a ter um forte impacto no setor retalhista. A adoção do digital – quer seja online ou nas lojas – alterou completamente os modelos de retalho nas últimas duas décadas, e essa tendência mantém-se, aponta a Salesforce, com base no relatório que abrangeu as respostas de 2.400 consumidores e 1.125 marcas de 17 países.
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Embora cerca de 59% das transações tenham ocorrido digitalmente em 2021, esse número caiu para 51% este ano. No entanto, a projeção é de que as transações digitais cresçam para um total de 56% em 2025, à medida que as pessoas atravessam por pontos de contacto digitais e físicos durante o seu percurso de compras. Este comportamento está a fazer com que os retalhistas invistam em plataformas unificadas – 60% estão na fase de estratégia ou execução – para personalizar o envolvimento e promover a fidelização em todos os canais.
Os sites e apps de comércio eletrónico ainda se mantêm como os canais de compras digitais mais populares, mas as redes sociais, as plataformas de mensagens e o streaming ao vivo também estão a ganhar força. São 59% dos consumidores afirmam ter feito uma compra nas redes sociais, um aumento de quase quatro vezes em relação aos 15% que o indicaram em 2021.
Os retalhistas – e os consumidores – também estão a incorporar o comércio digital na experiência física. Por exemplo, 60% dos consumidores afirmam que agora utilizam os seus dispositivos móveis em loja. Mais comumente, usam os seus telefones para pesquisar um produto online (36%), mas muitos também os utilizam para fazer o scanning de códigos QR (32%) ou concluir uma compra através dos seus dispositivos – uma prática comumente chamada de “scan and go” (18%).
Os retalhistas seguem o exemplo dos seus clientes equipando os funcionários de loja com dispositivos móveis. Estima-se que 32% dos colaboradores das lojas usam atualmente dispositivos móveis como parte do seu trabalho, um número que deverá aumentar para 41% até 2026.
Além de funcionarem como showrooms onde os clientes podem tocar e sentir os produtos que de outra forma comprariam online, as lojas são cada vez mais utilizadas como centros de atendimento de ecommerce.
Cinquenta e sete por cento dos consumidores adquiriu um produto online com levantamento em loja e 49% comprou um produto online que foi enviado a partir de uma loja. Em resposta a esta mudança no comportamento dos compradores, os retalhistas estão a reforçar os seus planos para uma maior capacidade de atendimento em loja.
Conquistar e manter a fidelização do cliente tornou-se numa tarefa cada vez mais difícil: os consumidores pertencem agora a uma média estimada de 3,4 programas de fidelização – abaixo dos 4,3 em 2021. No entanto, os retalhistas estão a duplicar os programas de fidelização para reter os seus clientes mais fiéis e aumentar o seu envolvimento com a marca. Hoje, 75% dos retalhistas oferece um programa de fidelização e 22% sem programa de fidelidade planeia lançá-lo dentro de 24 meses.
