Empresas apostam em tecnologias emergentes para melhorar experiência do cliente. IA generativa em destaque

Até 2027, aproximadamente 60% das empresas listadas no ranking Fortune 500 (F500) irão integrar experiências ubíquas, Edge Analytics e Inteligência Artificial Generativa para darem aos clientes a  capacidade de moldarem as suas próprias jornadas de experiência. Este movimento visa não só melhorar o resultado desejado pelo cliente, mas também agregar valor à experiência como um todo, indica a IDC nas suas previsões mais recentes.

Desde a sua introdução, a IA Generativa tem gerado interesse dos líderes empresariais devido à sua capacidade de democratizar uma abordagem de negócios centrada na inteligência. De acordo com a Pesquisa FERS realizada pela IDC em julho de 2023, quase metade das empresas globais já está a explorar diversos casos de potencial uso para a tecnologia. Além disso, cerca de 29% dessas empresas aumentaram significativamente os seus investimentos nessa área no mesmo ano.

A consultora destaca a existência de uma forte mudança na infraestrutura de engajament e inteligência do cliente, com uma crescente migração para a edge cloud. “Agora, os dispositivos e sistemas controlados pelo cliente têm a capacidade de tomar decisões em nome do cliente, reduzindo a necessidade de intervenção humana”, refere a IDC. Um exemplo prático é o uso de eletrodomésticos conectados da Samsung, que podem detetar problemas de serviço, comunicar-se com o suporte técnico e, quando possível, aplicar correções de forma proativa.

A expansão da IA gnerativa tem impulsionado casos de uso onde a tomada de decisão complexa e até a criação de novos caminhos de jornada podem ser gerados com mínimo atrito para o cliente, sublinha a IDC. Essa tecnologia permite uma evolução das interfaces tradicionais para uma abordagem mais declarativa, na qual os clientes podem solicitar as suas jornadas de experiência preferidas usando linguagem natural.

Estes avanços também promovem a criação de assistentes virtuais disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, capazes de oferecer recomendações e lembretes personalizados. No cenário de vendas, por exemplo, os clientes podem usar a GenAI para obter insights em tempo real e negociar preços competitivos com base em análises detalhadas de dados históricos, exemplifica-se.