Opinião: A arte de entender e ser entendido

Por Yann Woldemar (*)

Comunicação: Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra como resposta. Por definição do dicionário, comunicar-se parece algo simples, mas há uma distância enorme entre o que queremos dizer, o que foi dito e o que foi entendido. Em tempos de trabalho remoto, que veio para ficar, comunicar tem-se tornado cada vez mais um desafio. Quando a comunicação falha, todo o resto é posto em risco; os resultados, as relações e até mesmo o reconhecimento por um trabalho bem feito – e isso é frustrante para todos.

Quem nunca ouviu que 90% da conversa não acontece por palavras, mas pela expressão corporal, pelo tom de voz e pelo contexto que se perde quando estamos reunidos numa sala virtual, apenas a trocar emails ou a conversar por chat?

Comunicação em tempos de trabalho híbrido e remoto

Sempre gostei de lidar com pessoas, estar presente, ver os sorrisos ou as expressões de preocupação, olhar nos olhos e mostrar que estou ali para lidar com os problemas, oferecer ajuda ou simplesmente mostrar compreensão. Essa ausência de contato pessoal levou-me a refletir muito sobre o que fazer para lidar melhor com colegas de trabalho. Como trazer o contato real nesse mundo virtual onde é cada vez mais fácil esquecer que estamos a lidar com seres humanos com necessidades e sentimentos, a ver e ouvir o outro quando olhos e ouvidos não estão no mesmo ambiente.

Estaria a mentir se dissesse que encontrei uma resposta, mas tornou-se mais fácil quando compreendi que a melhor forma de me aproximar das pessoas passa por lembrar-me que elas são pessoas. Isto pode soar estranho, mas é menos óbvio do que parece. Compaixão e empatia fizeram-me ouvir mais quando achei que já tido entendido o que o cliente queria, a repetir pacientemente até que o colega de trabalho realmente soubesse exatamente o que precisava de fazer, e a pôr-me no lugar do meu manager quando ele volta frustrado de uma reunião difícil. Isso sem contar a vida pessoal de cada um, onde o mundo nos dá motivos suficientes para termos dias bons e menos bom, portanto não podemos esperar que o próximo esteja sempre no seu melhor.

Escutar e compreender para comunicar

Ninguém precisa ser um mestre em relações públicas para se comunicar no dia-a-dia no trabalho. Seria arrogante achar que sabemos em todas as ocasiões o que outro quer e que nos expressamos sempre como gostaríamos, mas entender algumas coisas torna tudo mais fácil e mais leve. Entender que por trás de cada mensagem, email ou reunião, há alguém com sentimentos e necessidades. Mais do que ler as palavras ditas, comunicar é entender o que outro sente e precisa. Talvez uma chamada onde o cliente questiona o compromisso da equipa seja apenas a expressão de uma frustração por algum pedido importante que não foi entregue, e não pela falta de reconhecimento sobre o esforço que fizeram.

Expressarmo-nos é difícil e muitas vezes tenho a sensação de que quanto mais falo, menos digo o que quero. Mas é confortável quando percebo que alguém está realmente interessado em entender-me. Saber que está alguém do outro lado para saber o que preciso e empático com o que sinto – tudo se torna mais fácil quando essa empatia é verbalizada. As barreiras são derrubadas com um simples “percebo como você se sente” ou mesmo “quero ajudar-te com o que for preciso”.

Uma ajuda em qualquer conversa é sempre bem-vinda também. Procuro dizer o que acho que o outro está a pensar e sentir. Quando estou errado, descubro que não estava a entender o colega, mas quando estou certo, a pessoa sente-se livre e estimulada a expressar-se cada vez mais e de forma mais clara.

Repetir para não errar

Por último – e penso que essa seja uma das maiores dificuldades do trabalho remoto – o mais problemático no dia-a-dia são os mal-entendidos. O cliente pede algo, o analista escreve outra e a equipa entrega algo ainda mais distante do que era o previsto. Seria muito bom se houvesse uma forma fácil de eliminar esses mal-entendidos, não é? E há! A solução é tão simples que até parece ridícula: Repita o que foi dito. Por mais óbvio que seja o pedido, repita com as suas palavras o que entendeu que foi dito. Garanto que vai ser assustador descobrir o quanto não sabemos comunicar e quantos problemas podem ser evitados simplesmente repetindo como um papagaio.

Por fim, somos todos humanos

Nem sempre podemos estar juntos fisicamente, e por muito maravilhoso que seja conversar em tempo real com alguém a milhares de quilómetros de distância, o ecrã e os fones não preenchem por completo a necessidade de socializar. Somos animais sociais, e não é possível fugir disso, pois as nossas relações são o que nos tornam humanos, seja em casa, no trabalho ou na rua. Todos temos sentimentos e necessidades, portanto: comunicar, entender e ser entendido é a chave para o sucesso profissional e pessoal.

Não dá para apertar um botão e deixar de ser humano, e seria trágico se pudéssemos.

(*) Senior Business Analyst na Bee Engineering.