Montra TeK: Mais concorrência e mais investimento em TIC para 2013
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Janeiro 7, 2013A transparência nos processos de cobrança e pagamentos, a eficiência no suporte e no serviço e as iniciativas de fidelização estão entre os aspetos mais valorizados pelos clientes de serviços de telecomunicações.
De acordo com um estudo da Ericsson, estas são os padrões que mais pesam na avaliação dos consumidores, relativamente ao serviço do seu operador de comunicações.
O Consumer Lab da empresa de telecomunicações também apurou que o motivo de contacto mais frequente entre cliente e operador é a desatualização dos tarifários.
Nos seis meses anteriores ao estudo tinham contactado o operador por esta razão 61% dos entrevistados. Uma percentagem próxima (58%) tinha contactado o seu operador no mesmo período para resolver uma questão técnica ou relacionada com o serviço.
Os mesmos dados revelam ainda que diferentes consumidores têm diferentes necessidades e pesam de forma diferente os diversos aspetos da relação com o operador. Por exemplo, entre os clientes mais velhos e com menos interesse em tecnologia, um dos momentos mais relevantes na avaliação do operador é o momento inicial da compra.
Os consumidores mais orientados para a carreira estão mais preocupados com a experiência relacionada com a cobrança e o pagamento dos serviços e os jovens valorizam as sugestões que vão ao encontro dos seus hábitos de consumo.
O estudo “A experiência ideal do consumidor” foi realizado pela Ericsson através de inquéritos a três mil utilizadores nos Estados Unidos, Brasil e Rússia.
Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico
