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Abril 3, 2023A Fidelidade implementou uma solução de gestão de dados, que passou a permitir à seguradora registar todas as interações com os seus 2,3 milhões de clientes e gerir mais de 1.000 milhões de registos de informação. Pedidos de informação em loja, chamadas para o Call Center, contactos com mediadores, emails e simulações na app passam a ficar registados centralmente e a garantir à seguradora maior agilidade na resposta às solicitações dos clientes, como resultado da implementação deste Customer Data Hub.
Outro exemplo apontado pela Fidelidade, do impacto da mudança na experiência do cliente,
está no tempo de carregamento de uma página web, quando este usa os serviços digitais da companhia. Passou de quatro para menos de um segundo, graças ao abandono de sistemas legacy, que permitiram à empresa passar a assegurar níveis de disponibilidade mais elevados.
Neste projeto, a Fidelidade teve como parceiro tecnológico a DXC Technology. A seguradora avançou para o Customer Data Hub, com a perspetiva de aumentar a agilidade, através do acesso a informação em tempo real, e a capacidade de criar experiências personalizadas para os clientes.
[related-post id=”322584″ post_type=”post” /]A história de mais de 100 anos da empresa foi um desafio adicional à modernização, admite-se: “há informação importante em sistemas monolíticos e onerosos que tiveram de ser contornados”. Para além dos custos associados a esta heterogeneidade, os maiores desafios terão estado na captura da informação, “no desempenho e na capacidade de processar num curto espaço de tempo volumetrias muito elevadas, mais de 250 mil eventos diários”, refere-se igualmente.
A solução que acabou por responder às necessidades foi desenhada e testada numa prova de conceito, que replicou dados numa solução de Change Data Capture baseada na tecnologia Qlik Replicate, para uma base de dados No SQL (Mongo DB). “Entre estas duas componentes, há um broker, uma plataforma de streaming baseada em Kafka que permitirá tirar proveito da solução em futuras iniciativas”, detalha a Fidelidade.
Com esta mudança passou a ser possível integrar na base de dados Mongo DB toda a informação de mais de 980 milhões de registos, atualizados em tempo real. A nova plataforma garante também a agilidade e escalabilidade necessárias para integrar novos serviços e capacidades, em alinhamento com a estratégia omnicanal da marca.
