Opinião: Internet Móvel: 5 erros a evitar

Internet Móvel: 5 erros a evitar
Por: José Matias (*)

E se lhe perguntassem quão importante é a performance dos websites em dispositivos móveis? A resposta vem, com certeza, rapidamente: muito importante. De facto, a Morgan Stanley prevê que o volume de utilizadores que acedem à Internet em plataformas móveis irá ultrapassar o número de utilizadores de Internet fixa em 2015. De acordo com a Forrester Research , o comércio móvel irá atingir os 6.000 milhões de dólares no final de 2011 e alcançar os 31.000 milhões de dólares em 2016.

A Internet móvel detém um potencial tremendo enquanto canal de construção de relações e fidelização do cliente, mas as empresas cometem alguns erros comuns na abordagem a este canal:

1. Não encontrar o melhor “mobile design”: algumas empresas podem sentir-se tentadas a oferecer aos seus utilizadores mobile o seu tradicional website fixo, visto funcionar bem com os utilizadores de PC. Mas a menos que o conteúdo do seu website seja extremamente pobre e simplificado, livre de fotografias e rich media (que não é o caso da maioria), esta pode não ser a opção mais viável. A mesma riqueza de conteúdos e características que distinguem o seu site podem provocar reais problemas na usabilidade, navegação e até de ecrã em equipamentos móveis.

O primeiro passo será então determinar a melhor opção em termos de “mobile design. Em última análise, a resposta resume-se a conhecer os seus utilizadores, compreender o que eles desejam e de que forma utilizam o seu website em equipamentos móveis. Se as expectativas do utilizador não forem elevadas, poderá ser possível oferecer simplesmente o seu site tradicional. Mas se os utilizadores esperam completar transações chave rapidamente (ou com uma mão enquanto se deslocam) o ideal será construir um website otimizado em termos de conteúdos, de design da página e de estrutura de navegação.

2. Não conhecer a performance da perspetiva do utilizador: é impossível avaliar a experiência dos utilizadores móveis com o seu website móvel ou aplicações se considerar apenas a infraestrutura dentro dos limites do seu datacenter. Os servidores web e gestores de carga podem estar a funcionar bem, mas existem muitas outras variáveis fora da firewall que impactam a experiência do utilizador: principais ISPs, serviços de terceiros que acrescentam características e funcionalidades ao seu website, redes de entrega de conteúdos, fornecedores de serviços cloud, ISPs locais, operadores móveis, equipamentos móveis, entre outros. Na realidade, os equipamentos móveis e os browsers são possivelmente as variáveis mais desafiantes por se comportarem de formas tão diferentes.

Dois terços das falhas de performance são resultado de um elemento fora da firewall. No entanto, independentemente do local onde surgem os problemas, a culpa (e as consequências) irão sempre recair na sua empresa. Otimizar a performance do website móvel deve começar com uma verdadeira vista da experiência do consumidor nos equipamentos e locais geográficos prioritários (ex.: utilizadores de iPhone na Grande Lisboa). Ao ver em primeira mão quais os segmentos de utilizadores que podem ser mais vulneráveis à fraca performance, poderá dar passos corretos para isolar e corrigir variáveis com falhas que impactem a performance, idealmente antes de os utilizadores mobile se apercebam das mesmas.

Em primeiro lugar, existem testes instantâneos disponíveis que podem ajudar a garantir que os conteúdos do website carregam corretamente nas principais plataformas móveis. Indo um pouco mais longe, as redes mundiais de testes que recorrem a equipamentos reais de utilizadores de todo o mundo podem dar-lhe uma visão geral rápida das experiências do utilizador nos equipamentos mais utilizados. Se detetar que a rapidez da internet móvel está abaixo do nível ótimo num setor particular de utilizadores, os diagnósticos avançados podem ajudá-lo a identificar se a fonte do problema se encontra no seu datacenter, no equipamento do utilizador ou algures entre os dois. Por exemplo, se determinar que o problema é da má performance do ISP local, poderá ter de tornar o conteúdo do website mais leve para manter a rapidez. Se o browser móvel é a fonte do problema, poderá considerar reduzir o número de conexões ativas do browser através do seu site móvel, uma vez que alguns browsers móveis parecem ter uma melhor performance com menos conexões.

3. Ficar aquém das expectativas, sobretudo na velocidade: uma vez que cada vez mais consumidores fazem mais operações online com os seus smartphones, as expectativas para experiências de internet móvel de alta qualidade estão a crescer, especialmente no que diz respeito à velocidade de navegação. Um novo inquérito de consumidor revela que 71% dos utilizadores de internet móvel esperam que os websites carreguem no seu telemóvel à mesma velocidade ou mais rapidamente que no seu computador de casa. Mas o que quase metade dos consumidores inquiridos (46%) mencionou é que os sites carregam mais lentamente nos seus telemóveis. Cerca de 73% dos inquiridos estão dispostos a esperar apenas cinco segundos ou menos que uma página carregue antes de abandonarem o website. No entanto, os dados do inquérito mostram que 77% dos websites das principais empresas analisadas demoraram mais de cinco segundos a carregarem dispositivos móveis.

A maioria dos utilizadores espera fazer sacrifícios (em termos de profundidade de conteúdos e riqueza de ferramentas) em troca da conveniência de acesso à internet móvel em qualquer lugar e a qualquer hora. A velocidade é, no entanto, algo que não sacrificam e que continuam a classificar como mais importante que a funcionalidade ao determinar a qualidade geral de uma experiência online.

Alguns negócios, com o objetivo de entregar uma experiência de utilizador consistente entre o seu website “principal” e o móvel, podem estar a incluir demasiados conteúdos na versão mobile. A regra número um para um website otimizado para plataforma móvel é a máxima “keep it clean”, através da redução de conteúdos “pesados” com base no que os utilizadores móveis querem e esperam quando estão em movimento. Poderá, por exemplo, considerar construir uma aplicação de “ratings e reviews” que envolva inputs extensivos do utilizador.

4. Não reconhecer e redirecionar utilizadores mobile para o seu website móvel: proporcionar uma experiência sólida é impossível se os utilizadores não conseguirem encontrá-lo na internet móvel. Por isso, terá que assegurar o acesso simplificado ao seu website móvel, ou seja, detetar e redirecionar os utilizadores mobile do seu site principal para o seu website móvel, assim como assegurar que os motores de busca redirecionam os utilizadores mobile da mesma forma.

5. Não estar preparado para picos de tráfego: com o aumento dos utilizadores de smartphones, já não é suficiente que o seu site móvel esteja preparado apenas para o volume de tráfego normal. Atualmente, e dependendo das particularidades de cada negócio, terá de estar preparado para condições de pico, o que implica a realização de testes de carga.

Tendo em conta a exigência do utilizador em termos de performance, quando os volumes de tráfego levam a tempos de carregamento intoleravelmente lentos, as receitas, a imagem de marca e as relações com o cliente podem ficar em risco. É fundamental assegurar cuidadosamente que os websites móveis e a infraestrutura conseguem controlar condições de pico de tráfego quando as expectativas do utilizador estão no seu nível mais elevado. É o caso dos períodos de férias/ datas comemorativas ou quando realiza uma campanha de display advertising para alavancar o tráfego do seu site.

Com o mercado dos smartphones em crescimento, a tolerância dos utilizadores mobile para experiências insatisfatórias de internet continua a diminuir. Para concretizar o potencial da internet móvel enquanto canal de interação com o cliente, as empresas têm de garantir experiências que consigam superar o nível de excelência do computador. Lembre-se que a performance dos websites móveis pode ser melhorada e que a rapidez e funcionalidade deste canal deixou de ser um “nice to have” para passar a ser absolutamente fundamental na gestão da relação com o cliente.

(*) Business & Office Director, Compuware Portugal